(Este é um guest-post da autoria de Sérgio Bastos) A 14 de Abril as acções (ir)reflectidas de dois funcionários da Domino’s Pizza puseram em cheque a reputação da empresa que conta com 125 mil colaboradores em 60 países. Michael Setzer e Kristy Hammonds gravaram e publicaram um vídeo onde faziam “habilidades” com a comida que cairia, minutos depois, no “prato” de um consumidor. Como a repugnância também pode ser viral, o vídeo de Kristy Hammonds foi um êxito no twitter, em blogues e redes sociais. Este efeito dominó gerou uma crise séria, das que ficam nos anais da história e nos servidores. Vídeo aqui (não permite embed): http://www.methodshop.com/2009/04/disgusting-dominos.shtml Porque é que uma crise pode ser mais perigosa online do que em meios tradicionais de comunicação? 1. A construção da reputação de uma marca é um grande investimento de tempo e dinheiro, mas pode ser abalada em segundos; 2. A informação digital fica gravada nos servidores ad aeternum, a imagem manchada de uma empresa também; 3. As opiniões online causam impacto positivo e negativo. Não devem ser refutadas ou ignoradas. É necessário actuar e colaborar no esclarecimento, no mesmo contexto e com as mesmas ferramentas. 4. A internet vigora em regime 24 horas a 7 dias por semana. Há que ser rápido a reagir num domínio rápido por natureza. 5. A monitorização online de uma marca tem de ser constante.
A Domino’s Pizza reagiu a 15 de Abril com um perfil Twitter (http://twitter.com/dpzinfo), uma declamação no YouTube, uma mensagem no site corporativo e um pedido a empregados que tivessem contas no Twitter para “disseminarem a mensagem”. Urgia esclarecer, apontar arrependimento, decisões e apreço pelo consumidor. Patrick Doyle, Presidente da Domino’s USA, por entre uma linguagem corporal sôfrega e semblante carregado, tocou nos pontos-chave: 1. Obrigado à comunidade online por nos alertar para este incidente, 2. Foi um caso isolado; 3. Despedimos e processámos os empregados em causa. Desinfectamos as instalações; 4. Vamos rever as políticas sanitárias; 5. Os actos de dois colaboradores não podem pôr em causa a consideração que temos pelos consumidores; A Domino’s Pizza actuou com as mesmas ferramentas com que estava a ser atacada. Utilizou a melhor mensagem possível. O efeito Domino não foi uma crise 2.0 isolada, mas a mais mediática das últimas semanas. Em Portugal, o YouTube também já pôs em cheque marcas e instituições como por exemplo o Renova Musical e o vídeo da aluna da Escola Secundária Carolina Michaelis. No entanto, estes são factos de uma Web Social portuguesa que ainda não despertara para o Twitter e Facebook.
Autor Sérgio Bastos é Consultor de Comunicação em Social Media. Blogger desde 2003, é autor do LowCostPortugal (turismo) e Webismo (tecnologia. web 2.0 e comunicação) e colabora no Do Vinil ao Digital (música), blogue do Expresso. Siga-o no Twitter @SergioBastos





